Carta della Qualità

Dei servizi postali privati della Società CITYMY S.R.L.
Art. 12.1 D. Lgs 261/99



CARTA DELLA QUALITA’

dei servizi postali


Citymy srl  

Affiliati "PostaCentrale"

 

Qualità, professionalità, Assistenza cliente

 

 

SOMMARIO

 

1.     Obiettivi della carta, rispetto della normativa e qualità dei servizi                     

2.    Definizione dei servizi, dei prodotti e delle tariffe                                                   

2.1  Elenco Prodotti Postali                                                                         

2.2  Tariffe applicate al pubblico                                                                                         

3.    Tempi di consegna dei prodotti                                                                         

3.1  Recapito Diretto;                                                                                        

4.    Tempi di consegna dei prodotti a reecapito Indiretto;                                        

4.1  Tempi di consegna;                                                                                             

5.    Tacciatura corrispondenza                                                                               

6.    Recapito Ricevuda di Ritorno;                                                                           

7.    Condizioni e modalità di accesso ai servizi.                              

8.    Modalità di recapito e caratteristiche dei prodotti                            

9.    Procedura di reclamo di rimborso e conciliazione                                             

10.  Rimborsi                                                                                           

11. Stato di emergenza                                                                                           

 

 

 

 

 

1.    Obiettivi della carta, rispetto della normativa e qualità dei servizi.

 

 

L’obiettivo della presente carta della qualità dei servizi postali è quello di definire e informare sulla qualità dei servizi, i servizi offerti, il loro costo e definire le modalità circa la gestione dei reclami, della conciliazione, degli indennizzi e dell’assistenza all’utente al fine di avere un rapporto trasparente a soddisfazione dei bisogni dell’utenza nel rispetto dell’art. 12.1 dec. Leg. 261/99.

L’azienda offre alla propria clientela la possibilità di usufruire di efficienti servizi postali tra i quali: raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione degli invii postali; raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione dei pacchi postali; servizi relativi agli invii raccomandati ed agli invii assicurati.

Oltre i suddetti servizi, offre una vasta gamma di servizi diversificati per tipologia, creati con lo specifico obiettivo di soddisfare le diverse esigenze legate alla gestione delle richieste proprie del mercato.

Nel rispetto delle normative vigenti si dichiara che la ditta, non trasporta corrispondenza riservata attinente alle notificazioni di atti a mezzo posta e di comunicazioni a mezzo posta connesse con la notificazione di atti giudiziari di cui alla legge 20 novembre 1992, n.890, e s.m.i. e servizi inerenti le notificazioni a mezzo posta di cui all’art.201 del decreto legislativo 30 aprile 1992, n. 285.

La presente carta della qualità dei servizi postali osserva le disposizioni riguardanti la tutela della riservatezza e della sicurezza della postale di cui all’articolo 11 del 22 Luglio 1999 n. 261.

La carta è redata in conformità alle delibere dell’Autorità di regolamentazione del settore postale (di seguito Agcom) n. 184/13/CONS e n. 413/14/CONS.

 

La ditta mira a offrire alla propria clientela un servizio molto efficiente in termini di rapidità del servizio, professionalità ed assistenza che si riassumono in un unico termine: QUALITA’.

 

 

 

 

2.    Definizione dei servizi, dei prodotti e delle tariffe

Le categorie di servizi che si offrono alla clientela sono specificate nelle seguenti definizioni:

Ø  Invio di corrispondenza: comunicazione in forma scritta, che ha per supporto materiale di qualunque natura, che sarà trasportato e consegnato all’indirizzo indicato dal mittente sull’oggetto stesso o sul suo involucro. Non appartengono a questa categoria: libri, cataloghi, giornali, periodici e pacchi postali;

Ø  Invio raccomandato: è una particolare forma di invio che offre una garanzia forfetaria contro i possibili rischi da smarrimento, furto o danneggiamento e che in taluni casi (invio con avviso di ricevimento) fornisce al mittente una prova dell’avvenuto deposito e/o della sua consegna al destinatario;

Ø  Invio postale: l’invio, nella sua forma definitiva assunta nel momento in cui viene preso in consegna dal fornitore del servizio universale. Si tratta in questo caso, di invii di corrispondenza, libri, cataloghi, giornali, periodici e pacchi postali;

Ø  Invio senza destinatario: recapito di materiale pubblicitario o di marketing senza indirizzo, indicizzato per target e su base di distribuzione territoriale per macroaree socio economiche ben definite;

Ø  Servizi: servizi speciali e/o innovativi, distinti dal servizio universale, poiché caratterizzati da elementi non ricompresi nel servizio postale tradizionale. Servizio di pick-up per le imprese, che consiste nella presa degli invii su chiamata; servizi di inoltro della corrispondenza e dei pacchi su zone non servite dall’agenzia tramite altri vettori.

 

2.1  Elenco Prodotti Postali

·                 Raccomandate semplici

·                 Raccomandate con avviso di ricevimento (A/R)

·                 Posta semplice

·                 Raccomandate urgenti semplici

·                 Raccomandate urgenti con avviso di ricevimento (A/R)

·                 Raccomandate assicurate

·                 Pacchi e Plichi fino a 20kg

 

2.2  Tariffe applicate al pubblico.

Per le categorie di prodotti sopra elencate riportiamo una tabella delle tariffe applicate alla clientela con importi comprensivi di iva.

RACCOMANDATA Semplice*

·       Da 0 a 20 gr. di peso          = € 5,40 

·       Da 21 a 50 gr. di peso        = € 6,95

·       Da 51 a 100 gr. di peso      = € 7,45

·       Da101 a 250gr. di peso      = € 8,05  

·       Da 251 a 350 gr. di peso    = € 9,00

·       Da 351 a 1000 gr. di peso  = € 11,05  

·       Da 1001 a 2000 gr. di peso= € 14,75   

 

RACCOMANDATA con avviso di ricevimento*

·       Da 0 a 20 gr. di peso              = € 6,40

·       Da 21 a 50 gr. di peso            = € 7,95 

·       Da 51 a 100 gr. di peso          = € 8,45

·       Da101 a 250gr. di peso          = € 9,05

·       Da 251 a 350 gr. di peso        = € 10,00

·       Da 351 a 1000 gr. di peso      = € 12,05

·       Da  1001 a 2000 gr. di peso   = € 15,75

 

 

POSTA SEMPLICE:*

·       Da 0 a 20 gr. di peso              = € 1,10

·       Da 21 a 50 gr. di peso            = € 2,60

·       Da 51 a 100 gr. di peso          = € 2,70  

·       Da101 a 250gr. di peso          = € 3,60  

·       Da 251 a 350 gr. di peso        = € 4,60 

·       Da 251 a 1000 gr. di peso      = € 5,40  

·       Da 1001 a 2000 gr. di peso    = € 6,00

·        

RACCOMANDATA URGENTE SEMPLICE:* (a)

·       Da 0 a 20 gr. di peso              = € 8,90  

·       Da 21 a 100 gr. di peso          = € 10,50  

·       Da 100 a 350 gr. di peso        = € 12,00  

·       Da 350 a 2000gr. di peso       = € 18,80   (formato standard)

·       Da 0 a 2000 gr. di peso          = € 18,80   (tutti i formati non standard)

 

RACCOMANDATA ASSICURATA**

·       Da 0 a 20 gr. di peso              = € 8,40

·       Da 21 a 50 gr. di peso            = € 10,95 

·       Da 51 a 100 gr. di peso          = € 11,45

·       Da101 a 250gr. di peso          = € 13,05

·       Da 251 a 350 gr. di peso        = € 14,00

·       Da 351 a 1000 gr. di peso      = € 15,05

·       Da  1001 a 2000 gr. di peso   = € 18,75

PACCHI: Tariffa fissa per pacchi fino a 20 Kg € 17,90 iva Inclusa*

 

I servizi offerti vengono svolti prevalentemente sul territorio di competenza delle agenzie.

*In base ad accordi singoli, opportunamente presi con i Clienti, sono previste variazioni di prezzo in aumento o in diminuzione in base alla destinazione degli oggetti, al loro peso ed alla quantità degli invii effettuati.

**prezzo del prodotto assicurato fino ad €50,00 (per ogni 100€ di assicurazione aggiuntiva il costo sarà maggiorato di €1,00. Assicurazione massima 1000€)

(a)prodotto erogato esclusivamente della agenzie in possesso di AUG oltra alla Lic. Individuale.

 

3.    Tempi di consegna dei prodotti con consegna diretta

 

Il tempo di consegna dei prodotti è sicuramente subordinato alla completezza ed alla esatta corrispondenza dell’indirizzo di spedizione.

I tempi comunque previsti e rispettabili nel 90% dei casi sono i seguenti:

 

3.1 Recapito Diretto:

·                 Raccomandata Semplice: Entro i 3/4 giorni oltre quello di ricevimento e di postalizzazione;

·                 Raccomandata con Avviso di Ricevimento: Entro i 3/4 giorni oltre quello di ricevimento e di postalizzazione;

·                 Raccomandata Urgente: Entro le 6 ore successive al ritiro, se avvenuto entro le ore 11.00, entro 24 ore successive al ritiro, se avvenuto entro le ore 15.00;

·                 Prioritaria: Entro i 4/5 giorni giorni oltre quello di postalizzazione nell’90% dei casi.

·                 Pacchi e plichi: Entro 4/5 giorni oltre quello di postalizzazione nell’90% dei casi.

 

 

 

4.     Tempi di consegna dei prodotti a reecapito Indiretto:

Le corrispondenze non recapitate direttamente, saranno confezionate e retrocesse a Poste Italiane, con addebito al cliente su fattura del solo costo d’invio e con esclusione dalla base imponibile come previsto dall’art. 15.3 del DPR 633/72.

 

4.1 Tempi di consegna

Le raccomandate semplici, A/R, Assicurate, Posta Semplice soggette a recapito indiretto saranno assegnate a Poste Italiane entro e non oltre le 24 ore successive alla postalizzazione.

 

5.     Tracciatura corrispondenza

E possibile controllare lo stato di consegna del prodotto selezionando il vettore scelto attraverso il sito www.postacentrale.com

 

6.     Recapito Ricevuta di Ritorno:

Il recapito della ricevuta di avvenuta consegna del prodotto Raccomandata, seguirà le tempistiche del prodotto Posta Semplice.

 

7.    Condizioni e modalità di accesso ai servizi.

L’accettazione degli invii potrà avvenire secondo le seguenti modalità:

ü  Attraverso consegna diretta, presso l'agenzia PostaCenrale che ha erogato il servizio (indirzzo consutabile nella sezione "la nostra rete") e presso la sede franchising Citymy srl, Largo Modica, 24 90047 Partinico (PA)  

ü  Attraverso richiesta di ritiro presso gli Uffici del Cliente;

Il Cliente che desidera avvalersi del servizio offerto, dovrà redigere una distinta in doppia copia, con indicazione del numero delle corrispondenze conferite ed i dati dei destinatari. Una delle distinte sarà controfirmata sa un addetto e restituita immediatamente al mittente; nel caso di conferimento di corrispondenza raccomandate, queste dovranno essere premarcate con l’apposizione di un barcode identificativo, a lui fornito in precedenza. La corrispondenza potrà, su richiesta del cliente, essere raccolta presso il suo domicilio con o senza addebito del servizio di pick-up.

 

8.    Modalità di recapito e caratteristiche dei prodotti

v Raccomandata semplice e Raccomandata con Avviso di Ricevimento: doppio tentativo di recapito in caso di assenza del destinatario, con immissione nella cassetta delle lettere del destinatario di un avviso di giacenza di corrispondenza raccomandata, con indicazione dei dati della sede operativa dove è possibile ritirare la corrispondenza e con indicazione dell’orario di ufficio e recapito telefonico. In caso di indirizzo errato o destinatario sconosciuto, trasferito, deceduto ecc. comunicazione entro 3 giorni al mittente con restituzione immediata della corrispondenza non recapitata. Nel caso di mancato recapito, dopo il secondo tentativo, per assenza del destinatario, la corrispondenza sarà posta in giacenza e mantenuta per il tempo di 30 giorni, come previsto dal codice postale (legge 156/73 e successive modificazioni), scaduti i 30 giorni previsti, la corrispondenza, sarà restituita al mittente con apposito documento di indicazione sulla busta del mancato reclamo da parte del destinatario.

v Corrispondenza semplice: immissione diretta nella casella delle lettere del destinatario.

v Servizi a valore aggiunto(a): Tracciatura della corrispondenza raccomandata, con mantenimento in archivio dei dati di ogni singola raccomandata postalizzata per il mittente.

Emissione, per ogni singola postalizzazione effettuata per il mittente, di un foglio di lavoro a riepilogo con indicazione analitica delle corrispondenze raccomandate accettate, del peso, della tariffa applicata, indicazione del barcode; indicazione numerica per le corrispondenze prioritarie, raggruppate per range di peso e per tariffa.

v  Criteri di ricerca: Ad esclusione della corrispondenza prioritaria, è possibile dare indicazione al mittente, mediante generazione di uno storico, per singola raccomandata, utilizzando i seguenti criteri di ricerca:

o   Destinatario

o   Data di conferimento

o   Numero raccomandata

E di fornire in base al foglio di lavoro i dati di recapito complessivo del lotto di spedizione.

v Fatturazione: la fatturazione del servizio reso, sarà concordata con ogni singolo cliente.

 

 

9.     Procedura di reclamo di rimborso e conciliazione


Il mittente, e solo il mittente, che ritiene aver subito un disservizio per ritardo ha facoltà di proporre reclamo, sottoscrivendo apposito modulo o lettera di reclamo in doppia copia originale, da consegnare direttamente presso la sede dell’agenzia presso la quale nasce la contrattualizzazione del rapporto. Ogni agenzia titolare di autorizzazione MI.SE conclude il contratto contestualmente all’accettazione della posta consegnata dal cliente.

Il modulo può essere reperito presso l’agenzia PostaCentrale o direttamente sul sito www.PostaCentrale.com alla sezione moduli di “Reclami”.

Il modulo di reclamo potrà riferirsi ad un singolo invio o servizio e dovrà essere inoltrata dal 15° giorno lavorativo e non oltro 60 giorni solari dalla data di postalizzazione, in essere dovranno essere indicati:

1.Dati del mittente;
2. Il tipo di servizio;
3.Il nome dell’agenzia e numero di licenza presso il quale si è concluso il contratto (reperibile sul sito www.postacentrale.com)
4. L’eventuale barcode identificativo del prodotto;
5. La tariffa corrisposta;
6. Il motivo del reclamo;
7. La data di presentazione;
8. Un recapito telefonico o indirizzo e-mail;
9. Le modalità di accredito dell’eventuale rimborso.
10. L’accettazione del trattamento dei propri dati secondo le normative.

L’agenzia informerà Citymy srl dell’avvenuto deposto con invio copia Modulo di Reclamo per avviare procedure di controllo e verifiche e supportare il cliente nella risoluzione della problematica. Appurato il disservizio l’agenzia sarà invitata al risarcimento secondo le procedure previste dalla normativa.

Tempi di risposta al reclamo: entro e non oltre 40 giorni dalla data di presentazione.

Resta inteso che il reclamo potrà essere avviato anche mezzo email ad reclami@postacentrale.com o mezzo posta presso l’ufficio Reclami centralizzato di Citymy srl Largo Modica, 24 90047 Partinico (licenziataria marchio PostaCentrale)

Il sistema di Reclamo è istituito ai sensi della DIRETTIVA 2008/6/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 20 febbraio 2008 che modifica la direttiva 97/67/CE per quanto riguarda il pieno completamento del mercato interno dei servizi postali comunitari - art.19 – e nel rispetto del Decreto del 26 ottobre 2009 e s.m.; pertanto il fornitore del servizio postale, identificato inequivocabilmente con la propria licenza, prevede procedure trasparenti, semplici e poco onerose per la gestione dei reclami degli utenti, in particolare in caso di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di qualità del servizio ivi compresi ritardi nelle consegne.

Qualora, l’utente non sia soddisfatto dalla risposta del fornitore del servizio postale nel caso in cui l’Agenzia non dia risposta nei termini previsti, potrà presentare istanza di conciliazione da svolgersi in sede locale con l’eventuale assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti. La procedura di conciliazione deve concludersi, con la redazione di un verbale, entro sessanta (60) giorni dalla presentazione dell’istanza.

Nel caso in cui la proceduta di conciliazione non dovesse andare a buon fine, l’utente potrà rivolgersi all’AGCOM previa compilazione del “Formulario CP” reperibile presso l’agenzia, sul sito www.postacentrale.com alla sezione “Formulario CP Agcom” oppure attraverso il link www.agcom.it/ilformulario-cp.

Tale procedura fa salva, comunque, la facoltà dell'utente di adire l'Autorità giudiziaria, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo e dell'istanza di conciliazione. Resta percorribile, infine, l'ipotesi di attivare i meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie previsti dal decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.

10.  Rimborsi

Per gli invii di prioritarie come per gli avvisi di ricevimento non è previsto alcun rimborso, come da normativa nazionale vigente i rimborsi e gli indennizzi sono previsti solo per invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione.

Per gli invii raccomandate semplici o con Avviso di Ricevimento, con primo tentativo di consegna oltre il 15° giorno, il costo della postalizzazione. Per perdite, ritardo oltre il 50° giorno e danneggiamento totale, il rimborso sarà forfetario e di € 25,82.

Per i pacchi fino a 20 KG, con primo tentativo di consegna oltre il 15° giorno, il costo della spedizione. Per consegne oltre il 50 gg, perdite e danneggiamento totale, il rimborso sarà forfetario di € 25,82.

La ditta non è responsabile per perdita, danneggiamento parziale o totale anche se assicurato, nel caso di contenuto non ammesso (contanti, assegni, gioielli, valori etc.) e per ogni fatto imputabile al cliente (errato imballaggio, etc.)

 

11.  Informazioni, comunicazioni e assistenza al cliente

Per informazioni, comunicazioni e assistenza è possibile utilizzare i seguenti strumenti:

  • Telefono fisso 0918884366
  • Numero Verde 800 17 16 29
  • Fax 0918884366
  • Facebook, inviando un messaggio alla pagina PostaCentrale
  • Whatsapp 0918884366
  • Email info@postacentrale.com
  • Sul sito www.postacentrale.com alla sezione contatti

n.b. Gli indirzzi e i recapiti delle filiali PostaCentrale sono consultabili nella pagina "la nostra rete".

11. Stato di emergenza

Per fronteggiare gli eventuali stati di emergenza nel rispetto delle prevalenti norme e misure disposte per garantire la massima sicurezza e protezione dal rischio di contagio, verranno adottate modalità operative, omogenee, che pur divergendo da quelle ordinarie, riducano al minimo l’impatto di tali eventi sull’erogazione dei servizi, evitando nel contempo che possano verificarsi interruzioni o sospensioni dell’intero servizio. 

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