Carta della Qualità
dei servizi postali
Citymy srl
Affiliati "PostaCentrale"
Qualità, professionalità, Assistenza cliente
SOMMARIO
1. Obiettivi della carta, rispetto della normativa e qualità dei servizi
2. Definizione dei servizi, dei prodotti e delle tariffe
2.1 Elenco Prodotti Postali
2.2 Tariffe applicate al pubblico
3. Tempi di consegna dei prodotti
3.1 Recapito Diretto;
4. Tempi di consegna dei prodotti a reecapito Indiretto;
4.1 Tempi di consegna;
5. Tacciatura corrispondenza
6. Recapito Ricevuda di Ritorno;
7. Condizioni e modalità di accesso ai servizi.
8.
Modalità di recapito e
caratteristiche dei prodotti
9. Procedura di reclamo di rimborso e conciliazione
10. Rimborsi
11. Stato di emergenza
1.
Obiettivi della carta, rispetto della normativa
e qualità dei servizi.
L’obiettivo
della presente carta della qualità dei
servizi postali è quello di definire e informare sulla qualità dei servizi, i
servizi offerti, il loro costo e definire le modalità circa la gestione dei
reclami, della conciliazione, degli indennizzi e dell’assistenza all’utente al
fine di avere un rapporto trasparente a soddisfazione dei bisogni dell’utenza
nel rispetto dell’art. 12.1 dec. Leg. 261/99.
L’azienda
offre alla propria clientela la possibilità di usufruire di efficienti servizi
postali tra i quali: raccolta, trasporto,
smistamento e distribuzione degli invii postali; raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione dei
pacchi postali; servizi relativi agli
invii raccomandati ed agli invii assicurati.
Oltre
i suddetti servizi, offre una vasta gamma di servizi diversificati per
tipologia, creati con lo specifico obiettivo di soddisfare le diverse esigenze
legate alla gestione delle richieste proprie del mercato.
Nel rispetto
delle normative vigenti si dichiara che la ditta, non trasporta corrispondenza
riservata attinente alle notificazioni di atti a
mezzo posta e di comunicazioni a mezzo posta connesse con la notificazione di
atti giudiziari di cui alla legge 20 novembre 1992, n.890, e s.m.i. e servizi
inerenti le notificazioni a mezzo posta di cui all’art.201 del decreto
legislativo 30 aprile 1992, n. 285.
La
presente carta della qualità dei servizi postali osserva le disposizioni
riguardanti la tutela della riservatezza e della sicurezza della postale di cui
all’articolo 11 del 22 Luglio 1999 n. 261.
La carta
è redata in conformità alle delibere dell’Autorità di regolamentazione del
settore postale (di seguito Agcom) n. 184/13/CONS e n. 413/14/CONS.
La ditta
mira a offrire alla propria clientela un servizio molto efficiente in termini
di rapidità del servizio, professionalità ed assistenza che si riassumono in un
unico termine: QUALITA’.
2.
Definizione dei servizi,
dei prodotti e delle tariffe
Le
categorie di servizi che si offrono alla clientela sono specificate nelle
seguenti definizioni:
Ø
Invio di corrispondenza: comunicazione in forma scritta, che ha per supporto materiale
di qualunque natura, che sarà trasportato e consegnato all’indirizzo indicato
dal mittente sull’oggetto stesso o sul suo involucro. Non appartengono a questa
categoria: libri, cataloghi, giornali, periodici e pacchi postali;
Ø
Invio raccomandato: è una particolare forma di invio che offre una garanzia
forfetaria contro i possibili rischi da smarrimento, furto o danneggiamento e
che in taluni casi (invio con avviso di ricevimento) fornisce al mittente una
prova dell’avvenuto deposito e/o della sua consegna al destinatario;
Ø
Invio postale: l’invio, nella sua forma definitiva assunta nel momento in cui
viene preso in consegna dal fornitore del servizio universale. Si tratta in
questo caso, di invii di corrispondenza, libri, cataloghi, giornali, periodici
e pacchi postali;
Ø
Invio senza
destinatario: recapito di materiale
pubblicitario o di marketing senza indirizzo, indicizzato per target e su base
di distribuzione territoriale per macroaree socio economiche ben definite;
Ø
Servizi:
servizi speciali e/o innovativi, distinti dal
servizio universale, poiché caratterizzati da elementi non ricompresi nel
servizio postale tradizionale. Servizio di pick-up per le imprese, che consiste
nella presa degli invii su chiamata; servizi di inoltro della corrispondenza e
dei pacchi su zone non servite dall’agenzia tramite altri vettori.
2.1 Elenco Prodotti Postali
·
Raccomandate semplici
·
Raccomandate con avviso di ricevimento (A/R)
·
Posta semplice
·
Raccomandate urgenti semplici
·
Raccomandate urgenti con avviso di ricevimento
(A/R)
·
Raccomandate assicurate
·
Pacchi e Plichi fino a 20kg
2.2 Tariffe applicate al pubblico.
Per le
categorie di prodotti sopra elencate riportiamo una tabella delle tariffe
applicate alla clientela con importi comprensivi di iva.
RACCOMANDATA Semplice*
·
Da 0 a 20 gr. di peso = € 5,40
·
Da 21 a 50 gr. di peso = € 6,95
·
Da 51 a 100 gr. di peso = € 7,45
·
Da101 a 250gr. di peso = € 8,05
·
Da 251 a 350 gr. di
peso = € 9,00
·
Da 351 a 1000 gr. di
peso = € 11,05
·
Da 1001 a 2000 gr. di peso=
€ 14,75
RACCOMANDATA con avviso di ricevimento*
·
Da 0 a 20 gr. di peso = € 6,40
·
Da 21 a 50 gr. di peso = € 7,95
·
Da 51 a 100 gr. di peso = € 8,45
·
Da101 a 250gr. di peso = € 9,05
·
Da 251 a 350 gr. di
peso = € 10,00
·
Da 351 a 1000 gr. di
peso = € 12,05
·
Da 1001 a 2000 gr. di peso = € 15,75
POSTA SEMPLICE:*
·
Da 0 a 20 gr. di peso = € 1,10
·
Da 21 a 50 gr. di peso = € 2,60
·
Da 51 a 100 gr. di peso = € 2,70
·
Da101 a 250gr. di peso = € 3,60
·
Da 251 a 350 gr. di
peso = € 4,60
·
Da 251 a 1000 gr. di
peso = € 5,40
·
Da 1001 a 2000 gr. di
peso = € 6,00
·
RACCOMANDATA URGENTE SEMPLICE:* (a)
·
Da 0 a 20 gr. di peso = € 8,90
·
Da 21 a 100 gr. di peso = € 10,50
·
Da 100 a 350 gr. di
peso = € 12,00
·
Da 350 a 2000gr. di
peso = € 18,80 (formato standard)
·
Da 0 a 2000 gr. di peso = € 18,80 (tutti i formati non standard)
RACCOMANDATA ASSICURATA**
·
Da 0 a 20 gr. di peso = € 8,40
·
Da 21 a 50 gr. di peso = € 10,95
·
Da 51 a 100 gr. di peso = € 11,45
·
Da101 a 250gr. di peso = € 13,05
·
Da 251 a 350 gr. di
peso = € 14,00
·
Da 351 a 1000 gr. di
peso = € 15,05
·
Da 1001 a 2000 gr. di peso = € 18,75
PACCHI: Tariffa fissa per pacchi fino a
20 Kg € 17,90 iva Inclusa*
I servizi offerti vengono svolti prevalentemente sul territorio di competenza delle agenzie.
*In base ad accordi singoli,
opportunamente presi con i Clienti, sono previste variazioni di prezzo in
aumento o in diminuzione in base alla destinazione degli oggetti, al loro peso
ed alla quantità degli invii effettuati.
**prezzo del prodotto assicurato fino ad
€50,00 (per ogni 100€ di assicurazione aggiuntiva il costo sarà maggiorato di €1,00.
Assicurazione massima 1000€)
(a)prodotto erogato esclusivamente della
agenzie in possesso di AUG oltra alla Lic. Individuale.
3.
Tempi di consegna dei
prodotti con consegna diretta
Il tempo di
consegna dei prodotti è sicuramente subordinato alla completezza ed alla esatta
corrispondenza dell’indirizzo di spedizione.
I tempi
comunque previsti e rispettabili nel 90% dei casi sono i seguenti:
3.1 Recapito Diretto:
·
Raccomandata
Semplice: Entro i 3/4 giorni oltre quello di ricevimento e di postalizzazione;
·
Raccomandata con
Avviso di Ricevimento: Entro i 3/4 giorni oltre quello di ricevimento e di
postalizzazione;
·
Raccomandata
Urgente: Entro le 6 ore successive al ritiro, se avvenuto entro le ore 11.00,
entro 24 ore successive al ritiro, se avvenuto entro le ore 15.00;
·
Prioritaria: Entro i
4/5 giorni giorni oltre quello di postalizzazione nell’90% dei casi.
·
Pacchi e plichi:
Entro 4/5 giorni oltre quello di postalizzazione nell’90% dei casi.
4.
Tempi di
consegna dei prodotti a reecapito Indiretto:
Le
corrispondenze non recapitate direttamente, saranno confezionate e retrocesse a
Poste Italiane, con addebito al cliente su fattura del solo costo d’invio e con
esclusione dalla base imponibile come previsto dall’art. 15.3 del DPR 633/72.
4.1 Tempi di consegna
Le
raccomandate semplici, A/R, Assicurate, Posta Semplice soggette a recapito
indiretto saranno assegnate a Poste Italiane entro e non oltre le 24 ore successive
alla postalizzazione.
5.
Tracciatura corrispondenza
E possibile
controllare lo stato di consegna del prodotto selezionando il vettore scelto attraverso
il sito www.postacentrale.com
6.
Recapito Ricevuta di
Ritorno:
Il recapito
della ricevuta di avvenuta consegna del prodotto Raccomandata, seguirà le tempistiche
del prodotto Posta Semplice.
7.
Condizioni e modalità di accesso ai
servizi.
L’accettazione
degli invii potrà avvenire secondo le seguenti modalità:
ü Attraverso consegna diretta, presso l'agenzia PostaCenrale che ha erogato il servizio (indirzzo consutabile nella sezione "la nostra rete") e presso la sede franchising Citymy srl, Largo Modica, 24 90047 Partinico (PA)
ü Attraverso richiesta di ritiro presso gli Uffici del Cliente;
Il Cliente
che desidera avvalersi del servizio offerto, dovrà redigere una distinta in
doppia copia, con indicazione del numero delle corrispondenze conferite ed i
dati dei destinatari. Una delle distinte sarà controfirmata sa un addetto e
restituita immediatamente al mittente; nel caso di conferimento di corrispondenza
raccomandate, queste dovranno essere premarcate con l’apposizione di un barcode
identificativo, a lui fornito in precedenza. La corrispondenza potrà, su
richiesta del cliente, essere raccolta presso il suo domicilio con o senza
addebito del servizio di pick-up.
8.
Modalità di recapito e
caratteristiche dei prodotti
v Raccomandata semplice e Raccomandata con Avviso di Ricevimento: doppio tentativo di recapito in caso di assenza del
destinatario, con immissione nella cassetta delle lettere del destinatario di un
avviso di giacenza di corrispondenza raccomandata, con indicazione dei dati
della sede operativa dove è possibile ritirare la corrispondenza e con
indicazione dell’orario di ufficio e recapito telefonico. In caso di indirizzo
errato o destinatario sconosciuto, trasferito, deceduto ecc. comunicazione
entro 3 giorni al mittente con restituzione immediata della corrispondenza non
recapitata. Nel caso di mancato recapito, dopo il secondo tentativo, per
assenza del destinatario, la corrispondenza sarà posta in giacenza e mantenuta
per il tempo di 30 giorni, come previsto dal codice postale (legge 156/73 e
successive modificazioni), scaduti i 30 giorni previsti, la corrispondenza,
sarà restituita al mittente con apposito documento di indicazione sulla busta
del mancato reclamo da parte del destinatario.
v Corrispondenza semplice:
immissione diretta nella casella delle lettere del destinatario.
v Servizi a valore aggiunto(a): Tracciatura
della corrispondenza raccomandata, con mantenimento in archivio dei dati di
ogni singola raccomandata postalizzata per il mittente.
Emissione, per ogni singola postalizzazione effettuata per il
mittente, di un foglio di lavoro a riepilogo con indicazione analitica delle
corrispondenze raccomandate accettate, del peso, della tariffa applicata,
indicazione del barcode; indicazione numerica per le corrispondenze
prioritarie, raggruppate per range di peso e per tariffa.
v Criteri di
ricerca: Ad esclusione della corrispondenza
prioritaria, è possibile dare indicazione al mittente, mediante generazione di
uno storico, per singola raccomandata, utilizzando i seguenti criteri di
ricerca:
o Destinatario
o Data di conferimento
o Numero raccomandata
E di fornire in base al foglio di lavoro i dati di recapito
complessivo del lotto di spedizione.
v Fatturazione: la fatturazione del
servizio reso, sarà concordata con ogni singolo cliente.
9.
Procedura di reclamo di
rimborso e conciliazione
Il modulo
può essere reperito presso l’agenzia PostaCentrale o direttamente sul sito www.PostaCentrale.com alla sezione
moduli di “Reclami”.
Il modulo
di reclamo potrà riferirsi ad un singolo invio o servizio e dovrà essere inoltrata
dal 15° giorno lavorativo e non oltro 60 giorni solari dalla data di
postalizzazione, in essere dovranno essere indicati:
L’agenzia informerà
Citymy srl dell’avvenuto deposto con invio copia Modulo di Reclamo per avviare procedure
di controllo e verifiche e supportare il cliente nella risoluzione della
problematica. Appurato il disservizio l’agenzia sarà invitata al risarcimento
secondo le procedure previste dalla normativa.
Tempi di
risposta al reclamo: entro e non oltre 40 giorni dalla data di presentazione.
Resta inteso
che il reclamo potrà essere avviato anche mezzo email ad reclami@postacentrale.com o
mezzo posta presso l’ufficio Reclami centralizzato di Citymy srl Largo
Modica, 24 90047 Partinico (licenziataria marchio PostaCentrale)
Il sistema
di Reclamo è istituito ai sensi della DIRETTIVA 2008/6/CE DEL PARLAMENTO
EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 20 febbraio 2008 che modifica la direttiva 97/67/CE
per quanto riguarda il pieno completamento del mercato interno dei servizi
postali comunitari - art.19 – e nel rispetto del Decreto del 26 ottobre 2009 e
s.m.; pertanto il fornitore del servizio postale, identificato
inequivocabilmente con la propria licenza, prevede procedure trasparenti,
semplici e poco onerose per la gestione dei reclami degli utenti, in
particolare in caso di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto
delle norme di qualità del servizio ivi compresi ritardi nelle consegne.
Qualora, l’utente
non sia soddisfatto dalla risposta del fornitore del servizio postale nel caso
in cui l’Agenzia non dia risposta nei termini previsti, potrà presentare
istanza di conciliazione da svolgersi in sede locale con l’eventuale assistenza
di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti. La
procedura di conciliazione deve concludersi, con la redazione di un verbale,
entro sessanta (60) giorni dalla presentazione dell’istanza.
Nel caso in
cui la proceduta di conciliazione non dovesse andare a buon fine, l’utente potrà
rivolgersi all’AGCOM previa compilazione del “Formulario CP” reperibile presso
l’agenzia, sul sito www.postacentrale.com
alla sezione “Formulario CP Agcom” oppure attraverso il link www.agcom.it/ilformulario-cp.
Tale
procedura fa salva, comunque, la facoltà dell'utente di adire l'Autorità
giudiziaria, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo e dell'istanza
di conciliazione. Resta percorribile, infine, l'ipotesi di attivare i
meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie previsti dal
decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.
10. Rimborsi
Per gli invii
di prioritarie come per gli avvisi di ricevimento non è previsto alcun rimborso,
come da normativa nazionale vigente i rimborsi e gli indennizzi sono previsti
solo per invii a firma, sottoposti a tracciatura e registrazione.
Per gli
invii raccomandate semplici o con Avviso di Ricevimento, con primo tentativo di
consegna oltre il 15° giorno, il costo della postalizzazione. Per perdite,
ritardo oltre il 50° giorno e danneggiamento totale, il rimborso sarà forfetario
e di € 25,82.
Per i
pacchi fino a 20 KG, con primo tentativo di consegna oltre il 15° giorno, il
costo della spedizione. Per consegne oltre il 50 gg, perdite e danneggiamento
totale, il rimborso sarà forfetario di € 25,82.
La ditta
non è responsabile per perdita, danneggiamento parziale o totale anche se
assicurato, nel caso di contenuto non ammesso (contanti, assegni, gioielli, valori
etc.) e per ogni fatto imputabile al cliente (errato imballaggio, etc.)
11. Informazioni, comunicazioni e assistenza al cliente
Per informazioni,
comunicazioni e assistenza è possibile utilizzare i seguenti strumenti:
- Telefono
fisso 0918884366
- Numero
Verde 800 17 16 29
- Fax
0918884366
- Facebook,
inviando un messaggio alla pagina PostaCentrale
- Whatsapp
0918884366
- Email
info@postacentrale.com
- Sul
sito www.postacentrale.com alla
sezione contatti
n.b. Gli indirzzi e i recapiti delle filiali PostaCentrale sono consultabili nella pagina "la nostra rete".
11. Stato di emergenza
Per
fronteggiare gli eventuali stati di emergenza nel rispetto delle prevalenti
norme e misure disposte per garantire la massima sicurezza e protezione dal
rischio di contagio, verranno adottate modalità operative, omogenee, che pur
divergendo da quelle ordinarie, riducano al minimo l’impatto di tali eventi
sull’erogazione dei servizi, evitando nel contempo che possano verificarsi
interruzioni o sospensioni dell’intero servizio.
